E-learning et externalisation de help desk au service de la santé

by sih solutions février 19, 2019

Née en Caroline du Nord (États-Unis), Alphanumeric Systems est une société riche d’une expertise d’une quarantaine d’années en matière de e-learning et de help desk, dans le domaine de la santé ainsi que dans l’industrie pharmaceutique. Établie récemment en France, Alphanumeric Systems France se lance sur le marché français, avec comme ambition de proposer ses services aux établissements de santé, publics comme privés.

Bertrand Robert – Responsable Grands Comptes chez Alphanumeric Systems France – nous en dit un peu plus sur les motivations de ce nouveau venu dans l’univers hexagonal de l’e-santé : « Au niveau du e-learning, nous avons identifié une réelle demande des établissements de santé sur la facilitation de l’apprentissage et la validation des acquis, par le bais de l’autonomie et de la mobilité. Notre plate-forme permet de se former directement via des modules appropriés. »

Cette plate-forme se présente sous la forme d’une bibliothèque virtuelle – sécurisée, en mode SaaS – qui intègre les modules de l’établissement de santé, mais également ceux de leurs partenaires, éditeurs de logiciels. « Dans beaucoup d’établissements où l’on peut dénombrer plusieurs dizaines, voire des centaines de solutions métiers, nous proposons d’intégrer les documentations existantes (Divers formats, vidéos, etc..) et de réaliser, si nécessaire, des modules spécifiques, permettant d’intégrer des solutions pour un apprentissage interactif en ligne, de façon continue et flexible, facilitant l’apprentissage autonome des différents acteurs de la santé », ajoute Jean-Claude Koueiki, Directeur Commercial International chez Alphanumeric Systems.

L’autre atout clé d’Alphanumeric Systems réside dans sa large gamme de services, gravitant autour d’un help desk externalisé. Doté d’un guichet unique pouvant être fusionné avec un Chatbot (assistant virtuel de Chat), afin de résoudre les problématiques récurrentes liées aux questions génériques (perte de mot de passe, recherche de lieu, etc..) ralentissant l’activité du service support. Bertrand Robert précise : « Nos Chatbots utilisent les technologies de l’IA (Intelligence Artificielle) ainsi que les notions de NLP (Natural Language Processing) et de Deep Learning (Apprentissage approfondi) afin d’alimenter sa base de connaissances pour répondre efficacement aux questions des utilisateurs. »

« De même, nous disposons d’outils de mesure et de statistiques pour chaque événement :  ouverture/fermeture de ticket, nombre d’appels et de temps passé sur chaque question, taux de résolution de d’incident en première instance, etc… », explique Jean-Claude Koueiki, « Les retours sur investissements sont détaillés via des graphiques et des pourcentages selon la fréquence voulue par l’établissement. Notre offre inclut les outils permettant d’évaluer sa qualité. Nous projetons également, à court terme, d’établir une connexion de notre Chatbot avec le Dossier Patient Informatisé, pour permettre aux utilisateurs une facilitation et optimisation de l’obtention de l’information. »

Cette intégration au Dossier Patient Informatisé permettra effectivement de faciliter l’obtention de données par un praticien, au sein d’un environnement sécurisé, tout en préservant la confidentialité indispensable des données de santé.

Pour conclure, Bertrand Robert revient sur la satisfaction du groupe pharmaceutique « GlaxoSmithKline, un client avec lequel nous effectuons des prestations de helpdesks pour 100 000 utilisateurs et sur 14 langues différentes à travers le monde. » À l’heure où nous écrivons ces lignes, plusieurs établissements se sont penchés sérieusement sur les solutions proposées par Alphanumeric Systems France…

Auteurs : Charles CARDINE et Isaac TAREK

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